Kaip paaiškinti klientui papildomus darbus, kad jis sutiktų

Klientas atvažiavo pakeisti tepalų, o technikas pastebėjo, kad stabdžių trinkelės beveik nudilusios. Darbas reikalingas, bet kaip apie tai pasakyti, kad klientas nepagalvotų, jog jam bandoma „įpiršti“?

Papildomi darbai — vieta, kur servisas arba užsitarnauja pasitikėjimą, arba jį praranda.

Niekada nedarykite be sutikimo

Pirmiausia — svarbiausia taisyklė: papildomus mokamus darbus atlikite tik klientui sutikus. Sąskaita su darbais, apie kuriuos klientas nežinojo, — dažniausia ginčų priežastis. Net jei darbas buvo būtinas, klientas jausis apgautas.

Parodykite, ne tik pasakykite

Žodžiai „trinkelės baigiasi“ klientui reiškia mažai. Nuotrauka — daug.

• Nufotografuokite nudilusią detalę, tekantį sandariklį ar įtrūkusį diržą.
• Jei galite, parodykite palyginimui naują detalę.
• Nuotrauka apsaugo ir jus: vėliau nekils ginčo, ar gedimas tikrai buvo.

Paaiškinkite paprastai: kas, kodėl, kiek

Gerą paaiškinimą sudaro trys dalys:

1. Kas rasta: „Priekinės stabdžių trinkelės nudilusios iki 2 mm.“
2. Kodėl svarbu: „Kai jos baigsis, pradės dilti diskai — tada remontas kainuos daugiau.“
3. Kiek kainuos ir kiek užtruks: „Keitimas su darbu — tiek ir tiek eurų, papildomai apie valandą.“

Venkite techninio žargono. Klientui nereikia žinoti detalės kodo — jam reikia suprasti, kas bus, jei nieko nedarys.

Atskirkite būtina nuo rekomenduojama

Ne visi radiniai vienodai skubūs. Suskirstykite juos:

• Būtina dabar — saugumas ar didesnė žala: stabdžiai, vairo trauklės, tekantys skysčiai.
• Rekomenduojama netrukus — per kelis mėnesius: dylantys diskai, senas aušinimo skystis.
• Galima stebėti — iki kito vizito.

Kai klientas mato, kad ne viskas „dega“, jis labiau patiki tuo, kas tikrai skubu. O rekomendacijas „netrukus“ galite įrašyti ir priminti vėliau — tai dar viena priežastis klientui grįžti.

Gaukite aiškų sutikimą

Žodinis „taip, darykit“ telefonu geriau nei nieko, bet vėliau sunku įrodyti, kas buvo sutarta. Patikimiau:

• išsiųsti klientui rastus darbus su kaina;
• gauti atsakymą raštu arba patvirtinimą parašu;
• išsaugoti sutikimą prie darbo užsakymo.

Taip apsaugote ir klientą, ir save.

Jei klientas atsisako

Tai jo teisė. Užrašykite, kad darbas buvo rekomenduotas, o klientas jo atsisakė — geriausia darbo užsakyme ar sąskaitoje. Kitą kartą galėsite priminti. Ir jokio spaudimo: klientas, kurio neprispaudėte šiandien, dažnai grįžta pats.

Trumpai

1. Jokių papildomų darbų be sutikimo.
2. Nuotrauka įtikina geriau nei žodžiai.
3. Kas rasta, kodėl svarbu, kiek kainuos.
4. Atskirkite būtina nuo rekomenduojama.
5. Sutikimą gaukite raštu ar parašu.