Kaip sumažinti neatvykusių klientų skaičių autoservise
Kiekvienas servisas tai patyrė: postas paruoštas, detalės užsakytos, o klientas neatvyksta ir neatsiliepia. Valanda ar dvi prarasta, o kitas klientas, kuris būtų mielai atvažiavęs, jau užsiregistravo kitur.
Visiškai išvengti neatvykimų neįmanoma, bet juos galima gerokai sumažinti.
1. Patvirtinkite registraciją iškart
Kai klientas užsiregistruoja telefonu, išsiųskite trumpą žinutę su data, laiku ir adresu. Registracija tada yra jo telefone, o ne tik galvoje — ir jis mato, kad ji tikra.
2. Priminkite dieną prieš
Tai svarbiausias žingsnis. Priminimas dieną prieš vizitą (ar kelias dienas prieš, jei registravosi seniai) leidžia klientui arba atvažiuoti, arba laiku pranešti, kad negalės. Abu variantai jums naudingi: atsilaisvinusį laiką dar spėsite užpildyti.
3. Leiskite lengvai atšaukti ar perkelti
Klientas, kuriam nepatogu skambinti, dažnai tiesiog neatvažiuoja. Priminime parašykite: „Jei negalite atvykti, paskambinkite — perkelsime laiką.“ Atšaukimas nėra problema. Problema — tyla.
4. Priminkite, jei registracija toli į priekį
Kuo ilgesnis laikas iki vizito, tuo didesnė tikimybė, kad planai pasikeis. Jei registruojate po kelių savaičių, būtinai priminkite — kitaip klientas gali tiesiog pamiršti.
5. Užsirašykite, kas neatvyksta
Jei tas pats klientas neatvyksta antrą kartą, tai jau ne atsitiktinumas. Tokiems klientams galite siūlyti tik artimiausią laisvą laiką arba paprašyti patvirtinti vizitą tą pačią dieną.
6. Turėkite laukiančiųjų sąrašą
Kai kas nors atšaukia, paskambinkite klientams, kurie norėjo atvažiuoti anksčiau. Tuščias postas virsta darbu.
7. Nurodykite, kur jūs esate
Dalis klientų vėluoja ar neatvyksta, nes neranda serviso. Patvirtinime ir priminime nurodykite adresą ir telefoną, o jei turite — nuorodą į žemėlapį.
Kiek tai kainuoja laiko
Paskambinti kiekvienam klientui dieną prieš — apie valandą darbo kasdien. Todėl servisai, kurie rimtai sprendžia neatvykimų problemą, priminimus siunčia automatiškai: sistema pati išsiunčia SMS ir el. laišką nustatytą dieną prieš vizitą, o jums lieka atsiliepti tiems, kurie nori perkelti laiką.
Trumpai
- Patvirtinkite registraciją žinute iškart.
- Priminkite dieną prieš — tai daro didžiausią skirtumą.
- Leiskite lengvai atšaukti ar perkelti.
- Sekite, kas neatvyksta, ir turėkite laukiančiųjų sąrašą.